-
808 -
17888 -
23339 -
6327
54452 plików
19746,07 GB
Ci zapracowani ludzie, gdy trafią na surowego szefa, nie zawsze mają możliwość być z rodziną i pomóc w świątecznych przygotowaniach.
Zdarza się także, że firma nie organizuje dla nich wigilijnego spotkania.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Call center (ang. dosłownie – centrum telefoniczne, spotykane tłumaczenie polskie to: centrum obsługi telefonicznej, biuro obsługi klienta (BOK), centrum kontaktów z klientami) – całość elementów sprzętowych, programowych służących do obsługi masowych kontaktów z klientami przy użyciu telefonu jako medium. Jeden z kluczowych elementów wchodzących w skład zarządzania firmą opartą na CRM. Obecnie, z uwagi na wzbogacenie o inne niż telefon sposoby kontaktu, standardem stała się ulepszona wersja zwana contact center. Standardowo Call Center oparte jest na trzech rozwiązaniach technologicznych zwanych „świętą trójcą”:
ACD – automatyczna dystrybucja połączeń
IVR – automatyczna obsługa głosowa
CTI – integracja systemu telekomunikacyjnego i informatycznego
Zadania
Główne zadania Call Center można podzielić na dwa zasadnicze obszary:
obsługa połączeń przychodzących,
obsługa połączeń wychodzących, których inicjatorem jest przedsiębiorstwo lub instytucja.
Połączenia przychodzące związane są najczęściej z następującymi aktywnościami:
- przyjmowanie zamówień np. domy wysyłkowe, hurtownie,
- udzielanie informacji, szczególnie na temat cen, adresów, stanu zadłużenia,
- obsługa akcji marketingowej – na przykład udzielanie dodatkowych informacji,
- bankowość telefoniczna,
- wsparcie serwisowe (helpdesk) lub tzw. infolinia – wykorzystywane często przy serwisie sprzętu, oprogramowania, telefonów komórkowych,
- przyjmowanie reklamacji i zażaleń – na przykład w biurze obsługi konsumenta,
- obsługa umów terminowych – na przykład ubezpieczenia,
- rezerwacje – na przykład biletów na koncert, do kina.
Połączenia wychodzące, realizowane przez centrum obsługi klientów, najczęściej związane są z następującymi aktywnościami:
- sprawdzanie adresów i danych marketingowych,
- badania rynku i badania marketingowe,
- sprzedaż przez telefon, poszukiwanie klientów,
- windykacja.
- sortuj według:
-
0 -
0 -
1 -
0
1 plików
604,88 MB